Från kontroll till service

Skatteverket är en av de myndigheter som svenskarna har högst förtroende för. Men resan från kontrollmyndighet till servicemyndighet har varit lång. Sannolikt började den redan 1976 då Ingmar Bergman hämtades av polis på Dramaten för att förhöras om skattebrott.

När svenskarna tillfrågas om vilken myndighet de har störst förtroende för hamnar Skatteverket ofta i topp. Långt före Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. Myndigheten har gjort en förändringsresa i syfte att underlätta för individer och företag att göra rätt för sig. Kanske tog resan sin början i januari 1976. Då hämtades Ingmar Bergman på Dramaten av polis och representanter för Skatteverket, misstänkt för skattebrott. Händelsen fick stor uppmärksamhet såväl i Sverige som internationellt och satte igång en diskussion i Sverige om hur myndigheter bör agera.

– Bergman blev så upprörd att han flyttade till Tyskland. Inte så mycket för att han påstods ha betalat för lite skatt. Snarare på sättet han blivit behandlad, säger Lennart Wittberg på Skatteverket.

Han började på Skatteverket 1988 och då genomsyrades myndigheten inte direkt av serviceanda.

– Attityden till jobbet på den tiden var väldigt annorlunda. Jag, som alla andra som började på Skatteverket, kom fort in i kulturen som gick ut på att hitta fel i deklarationerna. Ju fler fel man hittade desto bättre var det.

Lennart berättar att han gick runt i korridorerna och satt upp stapeldiagram som visade hur mycket fel de hittade på hans sektion.

– Ingen ifrågasatte den rådande kulturen. Och det avspeglades också i de blanketter vi skickade ut från Skatteverket. Ju krångligare blanketter – desto större chans att folk gjorde fel, och ju fler fel vi hittade, desto bättre jobb gjorde vi och i förlängningen också Skatteverket.

I mitten av 1980-talet hände något. Dåvarande generaldirektör Lennart Nilsson fick uppdraget att modernisera och datorisera myndigheten. Han talade mycket om betydelsen av service. Ett språk inte alla förstod på den tiden. Trots hans, i mångas ögon, obegripliga inställning påbörjades en intern attitydförändring och en idédebatt om vilket uppdrag Skatteverket hade att förvalta.

– Det är svårt att sätta exakta tidpunkter på när vår förändring började. I slutet av 1990-talet formulerade myndigheten något som kallades för kontrollpolicy – den gick ut på att service och kontroll samverkar. Men det var fortfarande många kollegor som inte gillade att service var lika viktigt som kontroll.

I början av 2000-talet började myndigheten diskutera vikten av ett bra bemötande. Detta ledde så småningom till ökad kundinsikt. Tillsammans med de förändringar man tidigare genomfört hände det saker som påverkade allmänhetens förtroende för Skatteverket.

– Det var ett helt nytt mindset som spred sig internt. Det viktiga var att vi ville hjälpa kunderna att göra rätt från början. Inte att hitta så mycket fel som möjligt.

I dag mäter Skatteverket kontinuerligt Skattefelet – det vill säga skillnaden mellan den skatt som faktiskt betalas in och den skatt som borde betalas in. Och det bästa sättet att minska skattefelet är att göra det lätt att göra rätt från början. Med andra ord att gå från en kontrollmyndighet till en servicemyndighet, i kombination med en förändrad attityd i samhället till att betala skatt, har gett resultat. Skatteverkets kontroll finns kvar men utförs idag på ett annat sätt, bland annat riktas den i högre grad mot allvarligt fusk.

Skatteverkets arbete med att satsa på service ser ut att ha lönat sig. I alla fall sett till förtroendet från allmänheten. Tacka Ingmar Bergman för det.

Mats Rimér