I Balans 4/96 kastar sig Sten Jönsson och Stefan Tengblad tämligen urskillningslöst över ISO 9000 fenomenet. I artikeln ges bl.a. luft åt synpunkterna att:
ISO 9000 är orienterad mot byråkrati och dokumentation och företagens arbete med ständiga förbättringar försvåras varmed företagens flexibilitet och lärandeförmåga riskerar att försämras
ISO 9000 inte är någon lämplig metod för att engagera alla dem, förutom produktionstekniker och konsulter, som måste delta i det ständiga förbättringsarbetet
ISO 9000 kanske bara är en modefluga och riskerar att bli en fotboja istället för en hjälpmotor i svenskt näringsliv.
Som brukligt är i debattsammanhang, förefaller artikelförfattarna vilja överdriva för att förtydliga sitt budskap; nämligen att fördelarna med ISO 9000 inskränker sig till de rent retoriska. Det kan därför vara på sin plats att söka nyansera diskussionen en smula och inrikta den på det som Jönsson och Tengblad också talar om, nämligen det ständiga förbättringsarbetet. I detta sammanhang finns det naturligtvis även anledning att diskutera påståendet kring motsatsförhållandet mellan ett sådant förbättringsarbete och ISO-normen.
Det är tvivelsutan så, att ISO-normerna ursprungligen utvecklades under en period då den förhärskande metoden för kvalitetssäkring bestod i efterhandskontroll snarare än i att göra rätt ifrån början. Visserligen reviderades normen 1994 varvid ytterligare tonvikt lades på kvalitetssäkring redan i design-, konstruktions- och produktionsplaneringsfaserna men faktum kvarstår att normen accepterar fel förutsatt att det finns rutiner på plats för att hantera avvikande produkter eller tjänster.
Det ständiga förbättringsarbetet tar som bekant bl.a. sikte på långsiktig lönsamhet och värdetillväxt genom kundtillfredsställelse och varaktiga, goda relationer med anställda, leverantörer, ägare och andra intressenter. Arbetet tar oftast sin utgångspunkt i övergripande visioner, mål och strategier men inbegriper självfallet även förvissningen om att företagets affärsprocesser stödjer, utvecklar och etablerar de övergripande målen.
En viktig del i förbättringsarbetet utgörs av förståelsen för företagets affärsprocesser samt hur medarbetarna i dessa processer påverkar kvalitén så som den uppfattas av kunderna. Alldeles oavsett vilka kvalitetskriterier (ISO, Utmärkelsen Svensk Kvalitet, m.m.), ett kvalitetssäkringssystem eller förbättringsarbete skall uppfylla, måste viss dokumentation utföras. Dokumentationen fyller visserligen syftet att möjliggöra för en oberoende bedömare att kunna avgöra om de valda kriterierna är uppfyllda. Mycket viktigare är dock att dokumentationen, när den görs på rätt sätt, hjälper företaget att tänka igenom sina processer, hur/om de adderar värde för kunden samt hur deras ändamålsenlighet kan mätas under processernas gång. Våra erfarenheter grundar sig inte på studentuppsatser med vetenskapliga ambitioner utan snarare på vårt eget förbättringsarbete och en mångfald intryck från motsvarande aktiviteter hos ett stort antal kunder och andra företag i olika branscher och storlekar.
Erfarenheterna varierar självfallet, men några trender är tydliga:
Arbetet inför ISO-certifieringen har hjälpt flera av företagen över tröskeln in i ett organiserat förbättringsarbete där ISO 9000 enbart utgör en grund samt en påminnelse om minimikraven.
Flera företag som redan före ISO-certifieringen har bedrivit ett systematiskt förbättrings- och kvalitetssäkringsarbete, har genom ISO-arbetet kunnat formalisera värdehöjande processer och begränsa dokumentationen enbart till de processer, som påverkar kvalitén, såsom kunden uppfattar den.
En del företag hävdar att deras förbättringsarbete visserligen inte påverkats i någon nämnvärd omfattning i samband med ISO-certifieringen, men skyller inte detta på ISO-normen i sig, utan snarare på ett allmänt attitydproblem; en brist inom organisationen på engagemang och resurser kring förbättringar.
De företag som framgångsrikt har kombinerat en ISO-certifiering med ett konstruktivt förbättringsarbete i vidare bemärkelse, präglas för det mesta av en eller flera av följande framgångsfaktorer:
Det yttersta kvalitetsansvaret, precis som ansvaret för verksamhetsutvecklingen, åvilar företagsledningen; inte enbart en särskilt utsedd ”kvalitetschef”.
Ledningen demonstrerar ständigt sitt ansvar och engagemang i kvalitetssäkrings- och förbättringsarbetet; upprätthållandet av ISO-certifikatet är integrerat i arbetet och tillåts inte ”leva sitt eget liv”.
Större delen av kvalitetsdokumentationen är IT-baserad, ofta genom någon s.k. Groupware som tillåter snabb tillgång till dokumentationen samt underlättar förändringsförslag, uppdateringar och förbättringar.
Arbetet inför ISO-certifieringen har innefattat en genomgång av samtliga företagets processer och inga processer har tillskapats i syfte att tillfredsställa ISO-normen om de inte samtidigt påverkar kvalitén i gynnsam riktning.
Det är fortfarande, dessvärre, förmodligen möjligt för ett företag att uppnå och upprätthålla en ISO-certifiering utan att bedriva något egentligt förbättringsarbete. Flera certifieringsorgan lägger dock allt större vikt vid förbättringsarbetet, vilket i ökande grad intolkas i ISO-normens ”korrigerande och förebyggande åtgärder”. Jönsson/Tengblads artikel antyder att ISO 9000 försämrar flexibiliteten i organisationen. Det är emellertid just normens toleransgrad som möjliggör en måhända alltför flexibel tolkning hos såväl certifierade företag som deras certifieringsorgan. Problemet ligger således snarare i tolkning och tillämpning av ISO 9000 än i normen i sig. Det företag som i ISO 9000 enbart ser byråkratisk dokumentation av befintliga rutiner som sedan slaviskt måste följas, har sannolikt inte sett de möjligheter normen ger till att utgöra fundament för utvecklingen av ett aktivt förbättringsarbete. Risken är att ett sådant företag intar bekväma attityder som att ISO tillåter oss att göra fel, bara vi är konsekventa eller vi ISO-certifierade oss, men inget har hänt sen dess. I så fall behöver inte företaget bekymra sig så mycket om ISO 9000, och inte någon annan kvalitetsnorm eller utmärkelse heller för den delen. För företag som däremot, genom ledningens engagemang, har lyckats aktivera och engagera samtliga medarbetare i förbättringsarbetet, innebär en ISO-certifiering normalt inga belastningar utan snarare ett kvitto på att arbetet går i rätt riktning. Ett kvitto som förpliktigar. Det är som med god redovisningssed; den utvecklas efterhand ur de bästa tillämpningarna av regelverken efter avnämarnas behov och ”certifieras” därefter av en revisorskår, som reviderar verksamheten för att förstå siffrorna och inte tvärtom. Tillämpningen av den goda redovisningsseden kan måhända påverkas av den ”rättvisande bilden” av verksamheten men den utgör ändå ett gemensamt språk som kan förstås av de som får informationen samtidigt som den säger något om intentionerna hos den som lämnar informationen. På samma sätt förhåller det sig med ISO 9000 som, rätt använd och alla sina brister till trots, hjälper hundratals företag och organisationer att ständigt förbättra sig.
I sammanfattning och delvis med återknytning till inledningen kan konstateras:
att ISO 9000 mycket väl både kan och bör orienteras mot ständigt förbättringsarbete men att ansvaret för detta i första hand åvilar organisationen och dess ledning
att ISO 9000 kan och bör tillämpas och tolkas så att normen inte uppfylls om inte organisationens samtliga medarbetare ständigt och aktivt, t.ex. genom IT-stöd, arbetar med kvalitetssäkringssystemet via förbättringsförslag och genomförda förbättringar; lärandet och flexibiliteten kommer härmed att stimuleras
att ett fungerande kvalitetssäkringssystem (ISO eller annat) bygger på medarbetarnas förståelse för hur de påverkar kvalitén (såsom kunden uppfattar den) i det som levereras och därför bidrar till motivation och engagemang hos samtliga medarbetare
att flera av de dimensioner som normalt inte tillskrivs ISO 9000 (t.ex. kundnytta, personalutveckling, ledarskap, resultat m.m.) faktiskt finner stöd i normen om den tillämpas i aktiv och positiv anda
att den onödiga dokumentationen i ISO-sammanhang inte drivs av normen utan snarare av brist på förståelse för verksamhetens värdehöjande processer
att ett stort ansvar åvilar SWEDAC och de olika certifieringsorganen för att utveckla ”god sed” för tolkning av normen och dess tillämpningar i riktning mot ständig förbättring; eventuellt kan detta även kanske inbegripa konsultverksamhet inom området
att ISO 9000 förvisso är populär men att den lär bestå i en eller annan form och att företagen själva avgör om den skall utgöra en boja eller hjälpa till på vägen mot det fungerande ständiga förbättringsarbetet.
Reidar Peters
Verkställande direktör
Mats Almgren
Auktoriserad revisor
Arthur Andersen AB