Debatt: Gärna ISO 9000-certifikat men först förbättrad kvalitet

ISO 9000 sprider sig som en löpeld i svenskt näringsliv. I Dagens Industri den 19 december förra året kunde man läsa om en revisionsbyrå med 9 anställda som satsat drygt 900 000 kronor på en ISO certifiering (20 % av årsomsättningen). Som metod för att uppnå ökad kvalitet och effektivitet har dock ISO 9000 stora brister. ISO 9000 är orienterad mot byråkrati och dokumentation, vilket försvårar arbetet med ständiga förbättringar. Företagens flexibilitet och lärandeförmåga riskerar att försämras. De stora vinnarna med ISO 9000 är de konsulter som gjort till sin affärsidé att hjälpa företagen med certifiering. Möjliga förlorare är företagen och de anställda som engagerat sig i förbättringsarbetet.

Den för närvarande mest populära kvalitetsmetoden är ISO 9000. I hög takt certifierar sig företag över hela världen. Enligt en undersökning gjord av det holländska näringslivsministeriet fanns det år 1994 45.000 certifierade företag i världen varav 25.000 i Storbritannien. Storbritannien brukar inte förknippas med världsledande kvalitet och man hör väldigt lite från erfarenheterna i England. Istället för anekdoter från USA och Japan borde vi få ta del av de engelska erfarenheterna, framförallt vilka effekter en normal certifiering för med sig. Vi börjar också få en hel del erfarenhet från svenska tillämpningar som vi bör ta del av.

Att arbeta med ISO 9000

De som har arbetat praktiskt med ISO 9000 vet att den dominerande arbetsuppgiften är dokumentation. Utgångspunkten är att ”framtagning och användning av dokumentation skall vara en dynamisk och starkt värdeskapande aktivitet” (9000 Goda råd – Att bygga kvalitetssystem i företag: IVF, 1994). Men är dokumentation i praktiken starkt värdeskapande? Ofta förbrukar dokumentationen resurser. Svenskt näringsliv har under de senaste årtiondena försökt ta bort byråkrati och minska pappersflödet mellan enheter. På vad sätt kan kvalitetsbyråkrati skapa värde medan byråkrati i övrigt är något negativt?

Det är inte bara dokumentationen som är dyrbar. Det krävs enligt de aktuella metoderna också att man bygger upp kontrollsystem för att säkerställa att personalen följer rutinerna och inte arbetar efter eget huvud. Att alltid följa en och samma rutin leder i många situationer till bristande flexibilitet då det normalt inte finns en rutin som är den bästa för alla uppkomna situationer.

Ytterligare ett problem är att ISO 9000 försvårar förbättringsarbete när rutinerna en gång har blivit fastlagda. Det blir svårare att pröva nya rutiner (då detta leder till brott mot den rutin som man har lovat att följa) och att lägga om en rutin innebär ett nytt och tidsödande pappersarbete.

ISO 9000 i praktiken

Hur går ISO 9000-certifiering till i praktiken? Två studentuppsatser från Handelshögskolan vid Göteborgs universitet ger intressanta ledtrådar. Studenter som läser Småföretagsekonomi genomför en ettårig praktik på ett mindre eller medelstort företag som ger underlag för uppsatser. I en av uppsatserna beskrivs arbetet med dokumentering av rutiner enligt ISO 9001 i ett mindre telekommunikationsföretag.

I rapporten undersökte studenten arbetet med att kvalitetssäkra rutinerna inom företagets serviceavdelning. Ansvaret för certifieringen sköttes av en extern konsult. Arbetet gick till så att konsulten samlade in uppgifter från personalen över vilka rutiner som användes, han dokumenterade de rutiner som uppfyllde ISO 9000 kraven och gav därefter förslag på nya rutiner där de gamla rutinerna inte levde upp till ISO 9000 standarden. Personalen fick sedan ge synpunkter på de nya rutinerna men personalens synpunkter beaktades föga:

”Servicepersonalen upplevde dock att deras synpunkter inte togs på allvar och att det var svårt att följa de nya rutinerna.”

Att arbeta med kvalitetscertifiering är idag en stor och växande konsultmarknad. Som ovanstående exempel visar är risken stor kvalitetsarbetet blir en specialistuppgift som den ordinarie personalen inte blir tillräckligt engagerad i och detta eftersom ISO 9000 är orienterad mot dokumentation snarare än kvalitet. Företagens förmåga till lärande och förbättringsarbete minskar och ett beroende uppstår till konsulter som är tränade i att hantera dokumentationsarbete. Personalens motivation och engagemang till förändringar sjunker därmed. Även företagens flexibilitet kan försämras. ISO 9000 riskerar att bli en fotboja istället för en hjälpmotor i svenskt näringsliv.

Den andra rapporten har skrivits av en student som har genomfört en undersökning om uppfattningar om ISO 9000 bland företagets kunder i samband med praktik på ett mindre företag som tillverkar automatiseringsutrustning. Enkäten besvarades av 19 kundföretag och en fråga som ställdes var: Vad tror du är den största anledningen till att leverantörer certifierar sig? (en del företag angav flera svar)

Enligt kundföretagens uppfattning är ISO 9000 främst en marknadsföringsaktivitet. Bara 4 av 19 företag ansåg att ISO 9000 genomfördes med huvudsakligt syfte att förbättra den egna kvaliteten. Undersökningen visar på att kundföretagen genomskådar företag som ISO 9000-certifierar sig i marknadsföringssyfte och inte för att förbättra den egna kvaliten. Då kunderna är medvetna om att en ISO 9000 certifiering inte är samma sak som hög kvalitet är certifiering inget effektivt marknadsföringsargument.

Det främsta argumentet för certifiering är att det är ett ”kundkrav”, speciellt i samband med export. Det finns företag som har hög tilltro till certifieringens fördelar och därför har som policy att kräva att leverantörerna är certifierade. För en leverantör med många sådana kunder är certifiering naturligtvis viktigt. Det mer vaga argumentet som är vanligt förekommande är att kunderna i ”framtiden” kommer att kräva certifierade leverantörer. Företag med så vaga skäl bör nog verkligen ifrågasätta om ISO 9000 är den bästa metoden för att höja kvalitet och effektivitet i verksamheten.

Kanske är ISO 9000 bara en modefluga, låt vara en av de mera slagkraftiga under senare år. ISO 9000 är nämligen sårbar mot kvalitetsmetoder som har ett bredare angreppssätt, med kundtillfredsställelse som mål och inte ett enhetligt och dokumenterat arbetssätt. Kunderna kommer ”i framtiden” ställa krav på helt andra saker än ett ISO 9000-diplom. Certifieringen skapar nämligen lite dynamik för utveckling. Kunderna vill inte ha leverantörer som med stor precision levererar samma produkter, kunderna vill framförallt att leverantörernas produkter förbättras över tiden.

Förbättringsarbete på bred front

Med det tillämpningsmönster som ISO 9000 har börjat få (med diplom i syfte att användas i marknadsföringen) finns det en överhängande risk att modellen kommer i vanrykte. Den kan gå till historien som en modern villfarelse ungefär som tron på evigt stigande fastighetspriser under 80-talets Sverige. Det skulle vara fullt möjligt att kvalitetscertifiera Trabant-verken (om nu någon fortfarande var nödgad att köpa bilarna) eller kärnkraftverket i Ignalina. Och detta utan att man därför skulle behöva förbättra bilarnas kvalitet eller att man skulle behöva investera i ny teknik för att minska risken för allvarliga olyckor. Kvalitetscertifiering innebär dokumentering av rutiner och att rutiner för att hantera felaktiga produkter införs.

Alternativet till ISO 9000 bör vara att företagen intensifierar sitt förbättringsarbete genom att mobilisera kapital och mänsklig kreativitet i att finna effektivare produktionslösningar, bättre produktkonstruktioner och en ökad förmåga att tillfredsställa kundbehov. Förbättringsarbetet måste engagera många fler än produktionstekniker och konsulter. Vi tror inte att ISO 9000 är den bästa, eller ens en lämplig metod för att åstadkomma detta. I retoriken ger ISO 9000 en mängd fördelar, i praktiken behöver inte mycket förändras förutom produktion av hyllmeter med dokumentation. Skillnaden mellan retorik och handling håller på att vidgas och tenderar att bli pinsamt stor.

Sten Jönsson professor

Stefan Tengblad forskningsassistent

Författarna arbetar vid Gothenburg Research Institute, GRI, ett företagsekonomiskt forskningsinstitut knutet till Handelshögskolan i Göteborg.