ISO 9000 – kan det vara något för revisorerna?

Ökad konkurrens driver fram ökade kvalitetskrav – och krav på att kvaliteten kan certifieras, skriver Bertil Jonsson i en genomgång av aktuell ISO-standard för kvalitet. Sverige hör dock inte till de ledande länderna vad gäller kvalitetscertifikat.

Inom alla branscher har kvalitetskraven ökat undan för undan.

Det gäller både varor och tjänster. Konkurrensen framtvingar förbättrad kvalitet. Från att under många år ha utgått från produktionens villkor, då det varit säljarnas marknad, har det nu övergått till köparens marknad, då det är väsentligt att tillgodose kundernas önskemål och krav.

Uttalade krav på viss kvalitet har ställts i olika branscher, såsom försvar, kärnkraft och offshore. Starka kunder har ofta begärt formella kvalitetssystem. Kraven har utvecklats och internationella standarder har fastställts av den globala standardiseringsorganisationen, ISO. Arbetet fortsätter.

Efter mycket utvecklingsarbete inom kommittéer och med remisser fastställdes 1987 fem standarder, ISO 9000–9004, som gäller företags kvalitetssystem. 1991/92 har fastställts tre vägledningar, som handlar om programvaror (software) tjänster (services) och revision av kvalitetssystem:

De följande tre är kravstandarder:

Den femte

De 1991/92 utgivna vägledningarna avser:

Redan tidigare har företag, som arbetat med kvalitetshöjande åtgärder sett att lönsamheten därigenom ökat. En väsentlig orsak är att kostnaderna för att rätta till fel visar sig vara betydande. Därför talar man om att göra allt rätt från början.

Man har funnit att övergripande effekter av att arbeta med kvalitetssystem kan vara:

* Ökad kundnytta och därmed stärkt konkurrenskraft

* Bättre totaleffektivitet och högre lönsamhet

* Ökad produktivitet och lägre totalkostnader

* Ökad motivation hos medarbetare

Vad är då ett kvalitetssystem? En definition säger att det är den verksamhet, som finns för att påverka den kvalitet företaget vill ha.

ISO 9000 är en modell för verksamhetsstyrning mot kundtillfredsställelse.

Den ger riktlinjer för vad kvalitetssystemet skall säkra. Det krävs ett målmedvetet förändringsarbete för att ändra ett företags verksamhet mot ökad kundnytta, högre effektivitet och kundupplevd kvalitet.

Företagsledningens ansvar

Den viktigaste förutsättningen för ett effektivt kvalitetsarbete är att företagsledningen tar ansvar för införandet och uppföljningen. ISO 9000 är inte en teknisk standard utan en managementstandard. Gällande regler skall sammanfattas skriftligen och inledas med företagsledningens kvalitetsfilosofi.

Som tidigare nämnts har starka köpare krävt intyg att leverantörer håller begärd kvalitet.

Den internationella standardiseringsorganisationen har infört att varje land skapar ett organ, som ackrediterar de företag, som får genomföra kvalitetsrevisionen och utfärda certifikat.

I Sverige har regeringen givit SWEDAC (Swedish Board for Technical Accreditation – Styrelsen för Teknisk Ackreditering) detta uppdrag. De finns i Borås. SWEDAC har ackrediterat tre företag, som får certifiera kvalitetssystem, nämligen:

BVQI – Bureau Veritas Quality International

DnVQA – Det norske Veritas

SIS Certifiering

I Sverige har i oktober 1992 utdelats 170 certifikat för kvalitetssystem.

Vid samma tidpunkt var motsvarande antal certifikat i andra länder följande:

I Sverige torde Ericsson vara det största företag, som har hela sin verksamhet certifierad. Deras certifikat är utfärdat av det brittiska standardiseringsorganisationen (BSI). Nyligen har Japan beslutat ta upp ISO 9000 som kvalitetsstandardsystem. Detta trots att i den japanska mentaliteten är inbyggt att man gör rätt från början och då inte behöver ett kvalitetssystem av västerländsk modell. För att inte bli utestängda som leverantör från den europeiska marknaden har Japan tagit detta beslut. Detta visar, enligt min mening, hur kravet på certifieringar kommer att öka.

Standardiseringskommissionen publicerade i april 1992 de internationella ISO 9000 standarderna i ett häfte, där ISO 9000-9004 parallellt finns översatta till svenska, liksom även ISO 10 011. När de tre ackrediterade företagen gjort sina genomgångar (revisioner) med personer (kvalitetsrevisorer) som kan bedöma kvalitetssystemet i ett företags alla led utfärdas certifikat med utgångspunkt från de tre kravstandarderna (ISO 9001-9003).

Kravstandarderna är generellt utformade och varje enskilt företag måste då ta ställning till, dels vilka delar därav som är tillämpliga, dels på vilken nivå kvaliteten skall ligga. Certifikatet kommer således att uttala om den avsedda nivån hålles, däremot sägs inget om huruvida nivån är för låg eller för hög. För att upprätthålla certifikatets giltighet skall revisionen göras två gånger per år.

Kvalitetsarbetet är en ständigt pågående förbättringsprocess. Man talar om ”Total Quality Management” (TQM). Sambandet mellan TQM och ISO 9000 har beskrivits som att ISO 9000 fungerar som en bromskloss – en kontrollmetod att se till att kvaliteten inte rullar tillbaka. Efter hand som kvaliteten höjs följer ISO 9000 med och medverkar till att hålla den högre nivån.

Utan att gå in på uppläggningen av de olika ISO-standarderna bedömer vi att det av flera skäl är av värde för revisorerna att känna till dem, främst dessa:

1 Kraven från kunder, främst vid export, på certifiering av kvalitetssystemet kommer att öka när EES-avtalet träder i kraft. Detta leder även till att underleverantörer till exportföretag, ev. i flera led, kommer att avkrävas certifikat. Revisorn behöver då kunna vara sin kund behjälplig med att finna lämplig person att biträda kunden i utveckling och utförande av ett kvalitetssystem som leder fram till certifiering.

2 Inom byråerna kan medarbetare utbildas för att hjälpa olika företag som konsulter med införandet av kvalitetssystem.

3 Det är möjligt, och kanske troligt, att även revisionsbyråerna kan komma att avkrävas certifiering. Det synes oss lämpligt att FAR i det kvalitetshöjande arbete som pågår även beaktar främst ISO 9004-2. Många synpunkter är liknande de som finns i FARs och IFACs rekommendationer, men den mycket väl genomarbetade uppläggningen kan vara till god hjälp.

Det finns kanske anledning att lämna lite mer uppgifter om innehållet i ISO 9004-2. Det sägs att den kan användas i bl.a.:

* Finansiella företag: Banker, försäkringsbolag, revisionsbyråer

* Kunskapsföretag: Advokatbyråer, konsultföretag av olika slag

* Vetenskapsarbete: Forskning, utveckling

* Hotell och fritidsverksamhet: Hotell, turism, fritidsanläggningar och underhållning

* Hälso- och sjukvård: Sjukhus, tandläkarpraktiker, optiker

* Offentlig verksamhet: Vattenverk, elverk, polis brandkår och annan offentlig service.

Som avslutning kan lämnas några synpunkter på inledande åtgärder för att introducera ett kvalitetsstandardsystem.

1 Diskutera inom företagsledningen vad företaget lägger in i kvalitetsbegreppet, sett både från företaget själv och från vad man uppfattar att kunderna begär/önskar utforma en skriftlig policy.

2 Engagera den egna personalen för att få deras intresse väckt, gärna genom att bilda ett antal grupper, som har att rapportera sina synpunkter.

3 Sök få den egna uppfattningen om kundernas synsätt bekräftat genom en omvärldsanalys av lämplig konsult.

4 Ställ samman de olika synpunkterna för att ha dem som grund när en kvalitetshandbok skall utarbetas.

Från SIS – Standardiseringskommissionen i Sverige och dess Kvalitetsforum i Stockholm kan SS ISO 9000-kompendier och annan litteratur erhållas.

Auktor revisor Bertil Jonsson är verksam vid Ernst & Young i Stockholm. Han medverkade senast i Balans nr 4/90.